Womit Wanzl vor Elephant gekämpft hat.
- Verteiltes Wissen: Informationen und Supportanfragen verteilt auf SharePoint, E-Mail und Teams.
- Abhängigkeit von Experten: Techniker mussten bei technischen Fragen oft erfahrene Kollegen direkt kontaktieren, auch während laufender Kundeneinsätze.
- Eingeschränkte Weiterbildung: Schulungen wurden überwiegend auf Deutsch oder Englisch und vor allem in Präsenz angeboten.
- Fehlende Qualifikationstransparenz: Skillstände, Zertifizierungen und Weiterbildungsbedarfe waren nicht zentral einsehbar.
- Hoher Aufwand bei der Inhaltserstellung: Schulungsunterlagen mussten manuell in Trainingsinhalte übertragen, aktualisiert und übersetzt werden.
Wie Elephant das Problem gelöst hat.
Um Wissen sofort verfügbar zu machen und Serviceprozesse zu bündeln, führte Wanzl die Elephant-Plattform als globale Service Academy (WSA) ein. Sie vereint Online-Trainings, Wissensdatenbank, Kommunikation, KI-Assistent, Live-Trainings und Supportprozesse auf einer Plattform. Ein KI-Chatbot beantwortet technische Fragen sofort und mehrsprachig, direkt vor Ort im Serviceeinsatz. Alle Produktschulungen folgen einem standardisierten Trainingsframework mit Micro-Learning-Modulen unter zehn Minuten in über 30 Sprachen, ergänzt durch standortübergreifende Live-Trainings über Microsoft Teams. Durch die Integration von Jira Service Management werden Serviceanfragen strukturiert erfasst, an die passenden Experten weitergeleitet und vollständig dokumentiert, sodass Erkenntnisse aus gelösten Fällen laufend in die Wissensbasis zurückfließen. Statt mehrerer paralleler Tools bündelt Wanzl damit Lern- und Wissensthemen auf einer zentralen Plattform.
KI-Chatbot: Sofortige, mehrsprachige Antworten
Techniker erhalten schnelle Antworten in ihrer jeweiligen Landessprache, ohne auf Rückmeldungen von Kollegen warten zu müssen. Der Chatbot nutzt sowohl technische Dokumentationen als auch Erfahrungen aus realen Serviceeinsätzen.
Standardisiertes Trainingsframework
Alle Produktschulungen folgen einer einheitlichen Lernstruktur, vom Produktüberblick über technische Grundlagen bis hin zu Installation, Service-Tools und Fehlerdiagnose. Micro-Learning-Module sind auf weniger als zehn Minuten ausgelegt und in über 30 Sprachen verfügbar.
Live-Trainings über Microsoft Teams
Ergänzend zu den Micro-Learnings finden standortübergreifende Live-Trainings in deutscher und englischer Sprache statt.
Integrierte Supportprozesse
Durch die Integration von Jira Service Management werden Serviceanfragen strukturiert erfasst, an die passenden Experten weitergeleitet und vollständig dokumentiert. Erkenntnisse aus gelösten Fällen fließen kontinuierlich in die Wissensbasis zurück.
„Durch Elephant sind Schulungen für uns heute nicht mehr an feste Zeiten oder Orte gebunden. Mit Micro-Learnings in der jeweiligen Landessprache und dem KI-Chatbot können unsere Techniker weltweit schneller auf relevantes Wissen zugreifen – und genau das wirkt sich direkt auf die Servicequalität aus."
Was sich für Wanzl verändert hat.
- Entlastung der Supportabteilung: Der 2nd- und 3rd-Level-Support im Headquarter wird spürbar entlastet, da wiederkehrende Fragen direkt über den KI-Chatbot beantwortet werden.
- Weltweit standardisiertes Servicewissen: Techniker greifen jederzeit und standortunabhängig auf einheitliche Trainingsinhalte in ihrer Landessprache zu.
- Schnelleres Onboarding neuer Mitarbeiter und Partner: Standardisierte Lernpfade bringen neue Techniker und Servicepartner schneller auf den erforderlichen Wissensstand.
- Transparenz über Qualifikationen: Serviceleiter erhalten jederzeit einen Überblick über Zertifizierungen, Kompetenzen und Einsatzmöglichkeiten ihrer Techniker.
- Einheitlicher Zugang für das globale Servicenetzwerk: Eine zentrale Plattform ersetzt mehrere zuvor genutzte Lösungen.
